Digital-стратегия без исследовательского отдела

 

28 сентября, в Астане прошел Astana Digital Forum 2018, на котором выступил управляющий партнер и сооснователь агентства Кликобилие, Андрей Смоляков. С темой «Digital-стратегия без исследовательского отдела».

Основной задачей выступления было показать, что для разработки исследовательской части качественной digital-стратегии не нужно тратить много денег и иметь в своем арсенале исследовательский отдел, а лишь инвестировать свое время и желание.

andrey_fb

Алгоритм выглядит следующим образом:

Определяем задачи исследования

В нашем случае: как может розничный банк из ТОП-20 выполнить план продаж в XX млрд тенге, какие для этого есть возможности и преграды.

Определяем конкурентов

Мы будем сравнивать банк N (позвольте не озвучивать название) с банками из ТОП-10, которые успешно работают в digital: Kaspi Bank, Евразийский банк, Сбербанк.

Сравниваем продукты

Выбрали самый популярный банковский продукт — кредит без залога. По условиям, если судить по ГЭСВ, то Банк N имеет все шансы конкурировать со ставкой 26,1%, что является средним показателем по рынку, но клиенты часто смотрят на номинальную ставку, а здесь у Банка N самый высокий показатель в 23%, у конкурентов 17,99%, 12,22% и 2% соответственно. Банку N необходимо снижение номинальной ставки.

 

Digital-стратегия без исследовательск

Сравниваем силу бренда в Интернете

Сравнение производим с помощью Google Trends. 1 место делят Kaspi со Сбербанком, затем идет Евразийский банк и c большим отставанием Банк N. Очевидно, что у небольшого банка бренд намного слабее конкурентов, что создает повышенные риски особенно во время кризисных явлений. Клиенты склонны к переходу в крупные банки в этот период, но не наоборот.

Digital-стратегия без исследовательск

Оцениваем спрос на продукт

Оценка происходит с помощью Google Keyword Tools и Yandex Wordstat. Спрос на кредитные продукты вырос с 2016 года в 2 раза, что для Банка N создает возможности для органического роста.

Digital-стратегия без исследовательск

Digital-стратегия без исследовательск

Оцениваем объем и источники трафика

Здесь используем Similar Web. По объему трафика мы видим похожую ситуацию, что и с силой бренда, банки выстроились в порядке: Kaspi Bank, Сбербанк, Евразийский банк и банк N c объемом трафика в 80 раз меньше, чем лидера Kaspi Bank.

Крупные банки получают основной объем трафика с прямых заходов, органических переходов из поисковых систем и мало закупают контекстной рекламы Google, Яндекс и таргетированной рекламы из социальных сетей, чем может воспользоваться банк N и увеличить объем трафика на сайт с помощью этих инструментов.

Digital-стратегия без исследовательск

Оцениваем опыт пользователя на сайтах банков (UI/UX)

Сайты банков выполнены на должном уровне, но есть возможности для их улучшения. К примеру, у Kaspi пропала возможность отправить онлайн-заявку на кредит, а также ни у одного из банков нет возможности получения онлайн-консультации на сайте. Это хорошая возможность Банку N доработать свой сайт и стать лучшим банком с точки зрения клиентского опыта на сайте.

Digital-стратегия без исследовательск

Анализируем использование SMM-инструментов

Банки активно ведут cвои страницы в социальных сетях, но еще остается много недооцененных форматов: сторис в Facebook, Instagram, прямые трансляции, не у всех есть единая цветовая схема в Instagram. Отличная возможности за счет новых форматов выделиться среди конкурентов.

Digital-стратегия без исследовательск

Оцениваем ответы банков на комментарии в социальных сетях

Предлагаем на этот вопрос взглянуть более широко и посмотреть вообще все страницы банков РК. Пока на комментарии банки дают официальные сухие ответы, что создает большое поле для творчества. Исключениями является Forte Bank и иногда Kaspi Bank с ответами на равных с клиентом и часто в шуточной форме. Неформально общение с клиентом – возможность начать диалог на языке клиентов для банка N.

Digital-стратегия без исследовательск

Digital-стратегия без исследовательск

Оценка качества обработки входящих обращений

Банки-лидеры обрабатывают входящие заявки/звонки в течение 1-2 минут, банк N — 18 минут, что тоже не плохо, но есть над чем работать.

Digital-стратегия без исследовательск

Проводим онлайн-опрос и оцениваем качество коммуникаций с клиентами

Мы провели онлайн-опрос и выяснили, что после консультации по беззалоговому кредиту, 45% клиентов не собираются идти в банк. Это серьезная проблема, решив которую, банк N может значительно увеличить конверсию из поступающих обращений в выданные кредиты.

Digital-стратегия без исследовательск

Изучаем глобальные и локальные исследования в маркетинге финансовых продуктов

Рекомендую изучать исследования BCG, PWC, Ernst & Young, Deloitte, Accenture и другие консалтинговые/аудиторские компании, которые могут позволить себе делать исследования бесплатно.

Digital-стратегия без исследовательск

Digital-стратегия без исследовательск

Digital-стратегия без исследовательск

Digital-стратегия без исследовательск

Digital-стратегия без исследовательск

Использование данных технологий — хорошая возможность для банка N снизить издержки и заявить о себе на рынке.

Формируем SWOT-анализ

Digital-стратегия без исследовательск

Уточняем цели digital-стратегии

  • Почему текущий объем выданных кредитов считается недостаточным?
  • Какие были ранее попытки увеличить объем продаж? Что помешало?
  • Достаточно ли просто увеличить поток обращений (заявок, звонков), чтобы выполнить план продаж?
  • Есть ли ресурсы для обработки необходимого потока обращений для выполнения плана продаж?
  • Привлечение новых клиентов будет за счет похожей аудитории или это совершенно новые сегменты?
  • Потребует ли работа с новыми сегментами и значительное увеличение клиентской базы серьезной трансформации бизнеса?
  • Сколько вы готовы инвестировать в решение выше поставленной цели (времени, денег)?
  • Сколько времени будет отведено для решения этой задачи и почему именно столько?

Исследовательская часть digital-стратегии – это начало диалога, домашнее задание без которого не понятно что обсуждать и зачем.

Мы поделились с вами одним из примеров того, как разработать исследовательскую часть digital-стратегии, не имея при этом исследовательского отдела.

 

Получите бесплатный аудит вашего сайта
или рекомендации по оптимизации бизнеса

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *